律师如何在最短的时间，挖掘客户需求，促进成交？

# 新则 · 观察 #

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越来越多的律师意识到，不仅要在最大限度内用专业知识和技能帮助客户实现目的，还要不断优化客户体验，以此提升行业竞争力和品牌影响力。

律师与客户的每一次接触，都影响着客户体验。如何在最短的时间内提升客户体验，引导出客户的真正需求，从而促进成交？本文介绍了几种实用技巧，希望对你有所帮助。

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文 | 侯松涛 浙江天册（深圳）律师事务所执行主任

本文由作者向新则独家供稿

糟糕的用户体验是这样的——去餐厅用餐，吃到正香的时候，服务员来收拾你的餐桌，把正在使用的骨碟或者用过的空盘收拾走；你宴请朋友，饭还没吃完，服务员拿着餐单过来，让你先把帐结了。

或许这是餐馆的规定，一方面是想让用餐者有更好的环境，另一方面是希望用餐者吃完就尽快走，提高翻台率，也可能是收银台的服务人员的工作需要。

然而，带给用餐者最直观的感受就是，舒适的吃饭过程被打断了，破坏了心境；苦心经营的宾主尽欢的氛围被破坏，胃口没了，心情也没了，可能下次也就不来了。

而这种糟糕的用户体验放在法律服务上就会更明显。

就像客户在向律师咨询或者自述的过程中，客户作为当事人，必然是一个“苦主”的角色，此刻贸贸然打断客户的话，一来无法全面获取陈述的事实，二来客户会有诉不尽的急迫感，再者客户会认为你对待工作没有耐心，业务可能谈砸了，更谈不上客户好感了。

获得客户好感，并非让客户一直说下去，而是要用合理的方式去打断，把客户的陈述“引导”到你想听的核心问题上。要知道，受阻断、受干扰的体验是一种超级糟糕的体验。

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法律服务是与客户接触的全过程

之前，我在新则就“价格”的话题与大家分享了《律师如何“报价”，才能让客户认为“值”？》，今天想和大家谈谈法律“服务”。

需要区分的一点是，这里的“服务”不是指法律意义上提供的服务（律师以其法律知识和技能为法人或自然人实现其正当权益、提高经济效益、排除不法侵害、防范法律风险、维护自身合法权益而提供的专业活动），而是指律师与客户之间的“接触服务”。

以滴滴打车服务为例，当用户使用滴滴出行App打车时，涉及的触达点有上车前、坐车中和下车后。这3个接触点构成了产品的用户体验。

而“打开滴滴出行App→输入目的地→与司机电话联系并确认具体位置→上车→在车中→到目的地→扣款→评价”这整个流程就是用户整体的用户体验。

也就是说，好的用户体验不仅仅指的是客户对产品（即法律服务）的好感度，还指的是客户对整个服务流程的好感度。

试想，律所和律所之间是竞争对手，张三所和李四所差不多，律师给客户服务的内容差不多，服务的流程差不多。如果我们追求的层面都停留在宏观层面，即大家往服务内容和服务结果发力的话，律所品牌就很难体现差异化，律师服务也无法体现差异化。

若要与其他律所产生差异化，就要在你能做的范畴内做好，再努力去做那个还未看到的范畴和领域（微观体验），这就能在众多同质化律所或律师中赢得漂亮的一分。

好比你要购买手机，你可以选择购买三星、华为或小米，坚决不买论性能、论美观、论销量都称霸国内外的苹果手机。因为任何一款产品的成交权都在于用户，而不是产品提供者。

在我看来，法律服务本身是一个被动的艺术。

作为一个被动的艺术，我们作为服务者，以及法律服务产品的提供者，我们需要在每个“接触点”，即在被动被选择的过程当中，掌握每一次主动出击的机会。

在法律的服务体系里面，与客户的每一次接触，每一个交互都是用户体验。

我的团队，我基本上不会让助理单独与客户接触，助理唯有在观摩学习演练中实践与沉淀后，才能保证给客户最佳的服务体验。

日本著名的寿司之神，小野二郎，九十多岁高龄，世界上最年长的米其林三星大厨，对寿司有着极高的要求。他的学徒，首先要学习拧烫手的毛巾，然后才有可能使用刀和料理鱼，再过十年，才能开始煎蛋，在煎1万个鸡蛋之后，才有资格站在料理台上为客户煎第一个鸡蛋。

这种就是工匠精神，也是能保证给用户最佳体验的方式之一。

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用最短的时间让客户清楚：

法律服务产品是什么

从法律服务全流程“接触点”的角度出发，能给客户最佳体验的有五个维度，即“两秒、三步、满足、结尾、回味”。这套理论可以套用到任何一款产品，甚至可以套用在很多事务中。

今天分享提高用户体验的第一个维度——“两秒”，用最短的时间让客户清楚法律服务产品是什么。

律师在接待客户的时候，有三种情景是比较常见的：

其一，客户喋喋不休的在讲述过程，但你根本就不知道他的需求？其二，你无法用最简洁的语言文字告诉客户，提供的法律服务是什么？其三，你花大量的时间去听长篇累牍无用叙述，最终没有成案，浪费时间与精力？

遇到这种情形律师应该如何做才能既不影响客户体验，也能在咨询中愉快成交？这时候律师要适时打断，引导聚焦。要注意，切忌贸然打断。

1. 如何引导聚焦，反客为主

以我为例，首先我会把半个小时的时间给客户，尽量让客户把诉求全盘托出，客户在倾诉的过程，就是一个放松的过程。

当客户高谈阔论的时候，当客户跑题严重的时候，当客户开始重复陈述的时候，此时你不能贸然打断客户的话，而应寻找恰当的时机引导客户回到主题上来。

这个时候，有一个很重要的“打断技巧”，就是律师要对客户所诉的事件进行总结和重复，让客户感觉你是在用心地同他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以帮你有效地控制沟通的主动权。

另外，在客户说出重要信息时，也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性。要知道，重复和总结的方法是容易掌握的有效的一种服务技巧，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得舒服。

在客户感觉舒服，开始放松的状态下，律师再以“发问”的方式，了解客户的基本需求。接下来就是最重要的一步：引导客户聚焦。只有引导客户聚焦，才能反客为主，慢慢主导主动权。

那么，引导客户“聚焦”什么呢？当然是客户找律师的目的。也就是要明确客户来找你有什么需求，你应该给客户提供哪种服务。还是离婚纠纷为例，在客户的陈述中若没有涉及到如下问题，律师就应该引导聚焦，反客为主的开始提问。

客户的需求是需要引导的，客户有时并不一定了解自己的真实需求，这时就需要通过分析案情，了解客户自身情况，从而引导出客户的真正需求。

要知道，如何提问出有针对性、有质量的问题是一件非常有学问的事，提问的方式、提问的先后，其结果也会大相径庭。

在客户诉说、律师适时打断并通过发问的阶段，已经可以明确客户的需求了，后面的工作就是告知客户你可以提供的法律服务。

以一起离婚纠纷为例：第一种情况是，我给客户起草一份离婚协议就能解决问题；第二种情况是，客户的另一半很难缠，需要我帮代表客户去谈判，谈判后再起草一份离婚协议就解决问题；第三种情况是无协议的可能性，需要立即启动诉讼才能解决。如果超出以上三种情况，则可以拟定为一个长期的服务计划，制定最终目标及指导策略。如下图示例所示。

然后，我们可以用一个最简单的图表或者一个文字的形式抛给客户看一下，客户就知道他需要的是哪一种服务。

2. 必要的工具与设备

在接待客户时很重要的一点是，律师务必要携带自己的笔记本，在自己习惯的工具上进行记录与展示，一来对自己和客户都便捷，二来可以养成良好的习惯。另外，在给客户提出解决方案时，可以快速给客户展示已经形成模板的同类案件资料。

毫无疑问，律师过往办案经验中代表性的成功案例，足以说明这个委托律师是具备处理某类案子的专业水平的，而且能够胜诉，为当事人争取到最大化的权益。这也是律师能否成功吸引并打动目标客户的重要砝码。

另外，关于咨询收费的问题。我们花了很长的时间去听客户讲述，成不成案也不知道。时间花费了，但没产生收益，这个问题怎么解决？用刚才的方法，先聚焦，确定服务类型，然后委婉的告诉客户服务价格。

很多律师，基本就是一上来就介绍，我是做什么服务的，我可以提供什么法律服务，事实上，这样的效果并不好。如果换一种方式，以引导聚焦的方式，客户对服务价格的接受度会更高。

能否成交，以下两点可以参考：

① 把客户问题当成自己的问题：让客户感觉到我们是真诚的为他解决问题。

② 将话题集中在问题的解决上：不要总是一味的安抚客户情绪，为了能够帮助客户解决问题，适当的时候要运用技巧把我们和客户的谈话重点放在问题解决上。

综上所述，“两秒”就是在客户表达自己的诉求后，适时打断、引导聚焦，用最直白和简洁的方式，让客户快速清楚自己需要什么样的法律服务。

通过对客户需求的总结与重复后，律师就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法即“同步与引导”，要先跟客户的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。

总之，客户与律师之间的交谈是一个平等交心的过程，一定要尊重客户的心理流程，要想提高成交率，必须是一步一步引导客户心理做决定的过程。

值得注意的是，在使用“两秒”技巧之前，大家必须要做一个准备工作，就是先让客户放松。不要急于掌握主动权，要先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感觉到我们在倾听他的诉说。

毕竟，服务介绍只能在双方放松的环境下才能发挥威力，这个也是开发陌生客户的第一步。

以上是笔者本人的经验分享，希望对你有用。最后，感恩读者。

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